富國銀行深化 AI 應用：四大關鍵策略推動銀行服務轉型

面對全球金融產業的轉型浪潮，總資產達 2.3 兆美元的富國銀行（Wells Fargo）正積極透過人工智慧（AI）技術，從根本上重塑其營運模式與客戶服務。該行AI產品與解決方案負責人 Faraz Shafiq 指出，富國銀行目標是全面整合 AI，而非僅限於零星的工具或少數應用情境。

富國銀行為加速 AI 導入，已建立一套「中心輻射模式」（hub-and-spoke model）。在此模式下，一個中央團隊負責制定 AI 治理、安全控管、風險防護及應用優先順序，確保 AI 技術的穩健發展；同時，各業務單位內的專業團隊則可依據自身領域知識，靈活應用 AI 解決方案。Shafiq 強調，這種分工能更有效率地建立通用基礎設施，並讓具備深厚領域專業的團隊發揮最大價值。

富國銀行也將重心放在最具影響力的 AI 應用上，以避免資源分散。例如，其虛擬助理 Fargo 已處理約 10 億次客戶互動，顯示 AI 在提升客戶體驗上的巨大潛力。此外，運用 AI 強化銀行家智慧功能，協助顧問更充分地準備客戶會議，使產品銷售率提升了 40%。該行的模型風險管理團隊更成功開發出一個用於簽帳卡詐欺偵測的小型語言模型，其效能甚至優於市面上現成的模型。AI 也被用於設計更精準的行銷活動，以擴大觸及、提升互動並預測客戶的購買傾向。

為確保 AI 策略的有效執行，富國銀行也著重員工的技能提升，計畫培育其 197,000 名員工有效運用 AI 工具。該銀行對待受監管環境的態度也產生轉變，從過去的「我們無法做到」轉變為積極探討「如何安全有效地完成」。這些努力讓富國銀行在 Evident AI index（一份衡量銀行 AI 發展程度的指數）中的領導力評分增加了 11 點，排名從第 6 名躍升至第 5 名。

然而，AI 的廣泛應用也帶來新的資安挑戰。戴爾科技（Dell Technologies Inc.）總裁兼資訊安全長 John Scimone 提醒，AI 大幅降低了發動複雜網路攻擊的門檻，未來的攻擊恐將更加精細。面對此威脅，網路安全專業人員必須運用 AI 來防禦 AI，例如利用 AI 代理（agent）技術，讓一個安全人員就能管理數千個專業 AI 代理，以規模化地提升防禦能力。富國銀行在推動 AI 轉型時，也同樣強調在速度的同時必須堅守紀律，確保安全、控制與治理的完善，以應對不斷演變的資安威脅。