蒙特利爾銀行導入 Agentic AI 助員工處理信用卡疑難

加拿大投資銀行蒙特利爾銀行（BMO）昨日宣布推出一項名為 AI Agent Assist 的人工智慧工具，旨在協助內部員工更有效率地處理信用卡交易相關問題。該工具運用 Agentic AI（具備自主規劃及執行行動能力的 AI）技術，讓客服人員能減少在不同系統間切換的時間，進而提升客戶服務品質。

蒙特利爾銀行表示，該工具的目標是將處理客戶諮詢的時間縮短 20% 至 30%。該銀行預計，AI Agent Assist 能自動處理約 40% 符合資格的信用卡退款請求，讓客戶最快能在同日收到退款。BMO’s Virtual Connect 客服中心每年處理超過 50 萬通來自加拿大客戶關於信用卡交易的電話，平均每通電話需耗時 12 至 14 分鐘。

AI Agent Assist 的功能包括 AI 輔助的交易比對、政策檢索以及案例準備，供員工進行審查。儘管這項工具具備高度自動化，但其設計仍遵循「人在迴路」（human-in-the-loop）原則，確保關鍵決策仍由人工主導。

根據 PYMNTS Intelligence 的數據，金融部門在採用生成式 AI（能創造全新內容的 AI）方面表現積極。2025 年，僅 16% 的金融部門利用生成式 AI 進行現金流量管理；然而到了 2026 年，這一比例已大幅增長至 80%。相比之下，用於現金流量管理的 Agentic AI 使用率同期則從 6% 微幅下降至 5%。這顯示金融業傾向將 AI 用於分析與建議，但對於高度自主的執行仍持謹慎態度。

領導 BMO’s Virtual Connect 的 Holly Jackson 表示，AI Agent Assist 讓員工能更專注於協助客戶，減少在多個系統間操作的困擾，讓符合資格的客戶能更快收到退款。