新北市旅宿業服務再升級，三大服務品質關鍵一次揭曉

記者 王大洋報導

新北市政府觀光旅遊局持續推動旅宿產業服務品質提升，115年度「優良旅館、魅力民宿」評鑑共有47家旅宿通過，其中32家進一步取得ISQM服務品質認證，包含18家旅館及14家民宿。觀旅局 楊宗珉局長11月5日為業者授證，肯定大家在住宿環境、服務管理及旅客體驗上的努力。本次評鑑由興誠服務品質管理訓練機構執行，並邀集法約爾國際認證機構評鑑委員、輔英科技大學休憩系主任于建中及多位專業委員，進行旅宿評鑑，協助業者檢視服務細節、提升服務品質。

楊宗珉局長表示：旅宿品質不只看硬體，更要讓旅客從訂房、入住、用餐、休閒到退房的每一個環節，都能感受到安心與貼心。市府透過專業評鑑及輔導，鼓勵業者結合新北在地觀光特色、美食文化及低碳旅遊，持續優化住宿環境與服務流程，讓旅宿不只是休息的地方，更成為旅客認識新北、體驗地方文化與人情味的重要起點。

興誠服務品質管理訓練機構董事長徐丞敬表示：旅宿業的競爭，早已不只是比地點、價格及硬體設備。旅客真正記住的，往往是入住時的問候、對待、及遇到問題時能否即時妥善處理，這些服務細節，是影響旅客滿意度、再次入住意願的重要因素。徐丞敬指出：本次ISQM服務品質認證輔導與評核，有三大關鍵是旅宿業提升服務品質與通過認證的重要因素：

1.環境與設施品質：讓旅客住得安心、舒適。從公共空間、客房整潔、設備維護，到安全管理與設施使用便利性，都是評核規範。評核規範仔細到沙發縫隙無髒汙、桌緣下方無黏漬，評審委員更會蹲下看床底是否乾淨整潔，要讓旅客真正感受到安心與舒適，才是好的住宿環境，。

2.服務流程與效率：讓每一次接觸都成為美好體驗。從電話訂房、櫃檯接待、入住引導、客房服務、餐廳用餐，到退房作業，每一個環節的順暢與專業回答，都能看出旅宿業日常管理有無落實。

3.人員服務應對態度：讓好的服務不只是偶然。ISQM服務品質認證，更看重旅宿人員的服務應對態度，好的服務不能等到客訴發生才開始改善。從表情聲音、應對態度、服裝儀容、溝通技巧，經營者必須建立定期檢視與服務評核，有問題不怕，讓問題能被發現、被處理，才能持續進步。

位於金山慈護宮旁的「靜池一隅民宿」今年4月開始營業，不到半年即通過ISQM服務品質認證審查，獲得金獎榮耀，負責人之一、視覺設計師王政曄表示：ISQM服務品質認證也是國家標章，是能協助業者檢視自身服務經營管理的一項認證制度。通過審查取得金獎真的很開心，但真正的價值在於能幫助我們建立一套完善的服務品質管理制度，並讓我們能有明確方向落實於每天的營運之中，讓每一位旅客都能感受到一致且有溫度的服務。

今年計畫除了ISQM服務品質認證外，也持續推動多元特色旅宿，共有2家旅宿通過PetFAC寵物友善旅宿認證，其中八里福朋喜來登酒店取得金級認證，石門半島海悅渡假會館取得銅級認證，讓攜帶寵物出遊的旅客有更多住宿選擇，與家人及毛小孩共享安心、舒適的旅遊時光。

新北市政府觀旅局去年共有31家優質旅宿取得ISQM國際服務品質認證，今年再增加32家，累計已有63家旅宿業通過認證，顯示業者對服務品質與經營管理的重視持續提升，觀旅局也邀請民眾至新北市政府觀光旅遊網「優良旅館、魅力民宿」專區，依照旅遊需求規劃行程，探索新北豐富的山海風光與在地魅力，選擇優質旅宿，享受安心、舒適又充實的旅遊體驗。