Netcracker/CSG研究發現，顧客與品牌互動時必須投入的心力不斷增加，已危及顧客忠誠度

(中央社訊息服務20261028 17:30:06)《2027年顧客體驗狀況報告》指出顧客改向第三方人工智慧求助，以及高效自動化與人工支援能夠提高顧客忠誠度

Netcracker / CSG®今天發表《2027年顧客體驗狀況報告》(2027 State of the Customer Experience Report)。該報告發現，「顧客心力通膨」(Effort Inflation)，也就是顧客與品牌互動時必須付出的時間、步驟及心思不斷增加，已危及顧客的信任與忠誠度。該研究結果顯示，如果品牌能讓各個接觸點的互動更加快捷簡便，確保跨渠道體驗的連貫性，並在顧客有需要的時候提供人力支援，顧客便有更高的意願繼續選購這些品牌。

「顧客心力通膨」的後果之一，是出現「影子顧客體驗」(shadow customer experience)，意思是顧客求助第三方人工智慧助理或個人代理，由它們來處理與品牌間的互動，導致關鍵接觸點脫離品牌的掌控。若是轉移到品牌自有渠道之外的互動越來越多，品牌將面臨失去洞察力、脈絡以及建立信任機會的風險。這一趨勢突顯確保體驗連貫且省力的必要。這麼做方能跨渠道保持脈絡一致、迅速解決問題，進一步提高顧客忠誠度。

Netcracker/CSG在訪調全球1800位數位公民後發現：

•　顧客必須付出更多心力尋求協助：74%的受訪者表示，解決品牌之間的糾紛所耗費的心力與一年前相比持平、甚至更多。五分之一的受訪者曾在近期內因為解決客服問題過於耗時傷神，最終選擇放棄。 •　「顧客心力通膨」正在危害忠誠度：86%的受訪者表示，如果與某個品牌往來需要耗費的心力過多，他們很可能會選擇不再購買該品牌。 •　低效率的聊天機器人和人工智慧支援增加顧客的負擔： 81%的受訪者表示，使用自動化服務所花費的心力比傳統服務更多。40%的受訪者認為，越來越難以讓聊天機器人了解他們的需求。60%的受訪者表示，系統將他們轉接到聊天機器人時會帶來品牌不關心他們的感受。 •　高效的人工智慧能夠提高忠誠度：44%的受訪者表示，由於某個品牌的自動化支援服務能有效解決問題，讓他們願意繼續考慮選購該品牌。 •　顧客轉而求助第三方人工智慧，避免增加負擔：77%的受訪者曾使用第三方人工智慧助理來協助解決與品牌之間的糾紛，其中四分之一的受訪者在大多數或所有情況下都會這樣做。 •　人力支援仍然是確保體驗輕鬆順暢的關鍵：在最近曾獲得「輕鬆體驗」的顧客中，過半數 (52%) 表示與真人溝通是取得這類輕鬆體驗的因素之一。然而有57%的顧客反映今年更難以聯絡到人工客服。

「人工智慧的效果取決於背後的脈絡。」Netcracker Technology技術長Bob Titus說，「如果顧客資料、互動歷程和工作流程分散在不同系統中，引入任何新人工智慧都免不了延續這種分裂情勢，而且還會進一步加劇亂象。我們的研究表明，顧客對重複且脫節的體驗已經越來越沒有耐性，而偏好那些真正能解決問題的人工智慧。因此，贏得顧客信任與被顧客拋棄的關鍵便在於脈絡資訊是否連貫。」

閱讀《2027年顧客體驗狀況報告》全文以掌握其完整分析，並學習品牌應如何遏制「顧客心力通膨」，妥善應對「影子顧客體驗」問題，並平衡人力與人工智慧體驗，贏得顧客忠誠度。

研究方法

Netcracker/CSG與Wakefield Research合作進行這項針對1800位「數位公民」的客製量化研究。所謂「數位公民」是指曾經使用過各類線上服務的人口，像是線上繳費、使用線上客服、網購或使用線上帳戶等。該研究於2026年7月20日至8月3日間進行，受訪者分佈於北美、中南美洲以及歐洲、中東和非洲 (EMEA) 地區。

關於Netcracker Technology/CSG

Netcracker/CSG是NEC集團的全資子公司，竭力打造更優越的顧客體驗，幫助個人與企業以更輕鬆的方式連結並使用他們重視的服務，完成相關支付，進而協助企業轉型成長。Netcracker/CSG整合包括由人工智慧驅動營運、顧客互動、商業化變現、計費及支付等多項互補能力，憑藉人工智慧數位平台和深度產業專業知識，協助企業現代化營運方式、提升顧客體驗、優化營收並加速成長。這些能力的整合協助企業透過每一次互動建立恆久的顧客忠誠度。

請造訪netcracker.com和csgi.com了解進一步詳情。

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