清華大學報告凸顯中國與全球城市熱線的新趨勢：從公共服務平臺到城市治理樞紐

中國北京 – Media OutReach Newswire – 2026年10月26日 – 清華大學發佈了兩份關於中國及全球城市熱線服務發展的重要評測報告，指出全球城市熱線正呈現一項新興趨勢：從公共服務平臺演進為城市治理的重要樞紐。這兩份報告於週一在2026北京接訴即辦改革論壇開幕式上正式發佈，凸顯了熱線在改善公共服務、加強政府協調以及提升城市治理效能方面日益增長的作用。

這兩份報告分別題為《中國12345熱線服務與治理效能評測報告（2026）》及《全球城市熱線服務與治理效能評測報告（2026）》，探討了城市熱線如何隨著其從接收公眾投訴的管道演變為連接公眾需求與政府響應、加強部門間協調並支援更有效城市治理的平臺，從而推動城市公共服務能力的提升。

報告由清華大學牽頭，分別聯合劍橋大學和北京大學編制。課題組彙聚來自中國、英國、美國等6個國家27所大學與研究機構的百餘名專家學者，組成國際團隊，圍繞城市熱線服務與治理效能開展系統研究。

兩項評測基於4G評測框架，從流程治理、協同治理、數智治理、回應治理四個維度展開，綜合運用熱線機構訪談、公眾問卷調查、標準化撥測和大數據分析等方法，形成多源數據支撐體系。

全球20城多元演進，城市熱線呈現差異化發展路徑
《全球城市熱線服務與治理效能評測報告（2026）》覆蓋五大洲，重點選取20個具有全球影響力和區域代表性的城市開展量化評測，包括北京、上海、香港，以及紐約、巴黎、新加坡、里約熱內盧等城市。基於熱線機構訪談、9300份有效公眾調查問卷、千萬級大數據爬取和細顆粒案例材料等，對全球城市熱線發展進行系統評測和分析。

評測結果顯示，全球城市熱線發展呈現多元化趨勢。各個城市結合自身制度環境、治理需求和技術條件，探索形成各具特色的發展路徑。基於治理效能表現，報告將20個焦點城市概括為綜合創新型、數智驅動型、多元協作型和回應導向型四類發展模式。北京、迪拜、紐約、深圳、首爾等城市在多個維度均衡發展，體現綜合創新特點；三藩市、曼谷、上海、香港、新加坡等城市更加突出數字技術應用；布宜諾斯艾利斯、成都、多倫多、漢堡、里約熱內盧、羅馬等城市體現多元主體協作特點；安曼、巴黎、馬德里、武漢等城市更加注重服務和公眾體驗。

報告指出，相較於兩年前的初次評測，全球城市熱線治理效能整體提升，以熱線為紐帶的城市治理生態正在全球範圍內加快形成。中國12345熱線的發展也體現出從服務能力建設向治理效能提升的轉型。

從民生服務入口到城市治理樞紐，中國12345熱線展現治理轉型新趨勢
《中國12345熱線服務與治理效能評測報告（2026）》覆蓋100個樣本城市，回收8500餘份有效公眾問卷，完成3000餘次12345熱線及相關服務管道有效撥測，通過多種方法觀察分析全國12345熱線的發展變化和創新實踐。

報告指出，當前全國12345熱線制度已基本形成，各個城市熱線服務能力總體趨同，發展差異更多體現在治理效能上。影響熱線運行效果的關鍵，不僅在於城市規模和發展條件，更在於組織統籌、責任鏈條和運行機制能否有效銜接。圍繞服務群眾、解決問題的共同目標，不同城市結合自身條件探索形成特色化治理模式，在實踐中形成"一城創新、全國共鑒"的學習發展格局。

與此同時，熱線數智化建設正從技術應用擴散邁向治理生態構建。報告指出，未來城市熱線發展的關鍵不只是"有沒有技術"，更是技術能否真正嵌入治理過程，數據能否有效支撐決策，智能應用能否切實提升群眾訴求辦理質效。

從全球圖景到中國方案，城市熱線探索治理轉型模式
全球城市熱線的發展表明，熱線正在突破傳統公共服務入口定位，逐漸成為連接公眾需求、感知城市運行、支撐治理決策的重要基礎設施。

從國際比較看，各個城市結合自身制度環境、治理需求和技術條件，探索形成了多樣化發展路徑。紐約311通過服務數據推動城市治理，里約熱內盧1746通過熱線數據感知城市運行，中國12345則通過數據分析和研判，推動從接訴即辦走向主動治理。雖然模式各異，但不同城市共同關注的是如何讓公眾訴求更加便捷地進入治理體系，進而精准識別、有效回應，並實現實質性解決。

在中國實踐中，北京接訴即辦改革以市民訴求驅動超大城市治理創新，不僅推動熱線服務資源整合，更通過深度嵌入城市治理全過程，進一步走向城市治理體系的整合，在流程治理、協同治理、數智治理和回應治理等方面展現出較強治理效能，凸顯出熱線在城市治理中的樞紐型定位。

報告強調，以一城創新回應治理需求，以全國共鑒推動經驗共用，並在全球互鑒中展現中國城市治理實踐。北京接訴即辦改革實踐與全球眾多城市圍繞公眾訴求回應、治理協同和數智賦能開展的探索相互啟發，共同展現了數智時代城市熱線推動治理轉型的新方向。

面向未來：以人為本推動城市熱線高質量發展
基於城市熱線發展趨勢，報告提出數智時代城市熱線建設的四點展望：堅持以人為本，讓公共價值成為衡量技術應用的重要尺度；推動科技賦能，使智能化應用運行於可管理、可溯源、可糾偏的制度框架之中；構建包容性的治理生態，避免任何市民在數位化進程中被忽視；加強交流互鑒，推動全球城市之間相互學習、共同進步。

參與報告研討的專家認為，隨著城市熱線基礎服務能力逐步成熟，評價熱線發展不能只看接得快不快、工單辦沒辦完，更要關注群眾訴求是否真正解決、治理成效是否可感可及。本次評測研究基礎扎實、分析方法全面、創新特色鮮明，在跨國跨城數據採集和國際國內比較研究等方面得到了科學可靠的成果。

清華大學社會科學學院教授、數字政府與治理研究院副院長孟天廣表示，熱線需要加快由公共服務平臺向城市治理樞紐轉型，其發展既要"接訴快、辦件實、技術強"，更要"促協同、解難題、提效能"。

英國劍橋大學土地經濟系城市經濟與公共政策教授、跨學科空間分析實驗室主任包曉輝（Helen Bao）表示，城市熱線不能只關注平臺自身運行效率，更應考察政府回應是否真正轉化為市民可感知的治理成效。如何推動機構側效率提升與公眾實際感受同頻共振，已成為全球城市治理效能提升的重要課題。

兩位專家共同表示，在全球城市治理轉型進程中，北京接訴即辦改革提供了具有代表性的中國實踐。一條熱線，在北京，是接訴即辦改革連接市民需求與城市治理的重要實踐；在全國，則成為觀察人民城市建設和治理現代化的一扇窗口；在全球，則成為觀察城市如何提升回應能力、推動治理創新的重要樣本。

2026北京接訴即辦改革論壇由中國社會科學院、中央廣播電視總臺、中共北京市委、北京市人民政府共同主辦，年度主題為"數智時代與人民城市"，10月12日至13日在北京舉行。