第四屆金融友善服務調查出爐 中信、玉山、國泰世華等12家金融機構獲獎

記者張辰卿/台北報導

詐騙手法一年比一年翻新，台灣也已經走進超高齡社會，長輩到銀行辦事，如果一時說不清楚自己要辦什麼，或是急著要把定存解約、匯款給網路上認識的「投資老師」，第一線行員和客服人員能不能及時看出不對勁，台灣服務產業交流協會（TSIDA）今年第四度舉辦「金融友善服務調查」，首度以失智友善與金融防詐為主題，派出神秘客模擬失智客戶與疑似遭詐民眾，實際走進銀行、壽險、產險與證券的服務據點，台北富邦銀行、國泰世華銀行、元大銀行、華南銀行、兆豐銀行、臺灣企銀、南山人壽、國泰人壽、新安東京海上產物、永豐金證券獲頒「2026金融友善最佳服務企業」，中國信託銀行獲選「2026金融友善最受客戶信任銀行」，玉山銀行則拿下「2026金融友善最佳創新獎」。

今年調查分成三個部分進行，神秘客調查、客服中心電話調查、問卷調查，評分的重點放在「人」身上，失智情境看的是服務人員有沒有察覺客戶的狀況、願不願意放慢速度換個方式溝通、在協助的同時是否尊重客戶自己做決定，以及環境支持和安全應變，五個面向各占兩成；防詐情境除了服務禮儀等基本流程，更看重行員面對高風險交易時，會不會主動探詢客戶辦理業務的原因、清楚說明風險並適時攔下可疑交易，把公平待客原則落實在每一次的服務裡，台灣服務產業交流協會理事長游淑玫表示：「我們一直關注金融友善與弱勢團體被服務的情況，特別是金管會的要求上面，我們希望提供更專業的報告給金融業的夥伴們，讓未來在做策略規劃時可以參考跟運用。」

▲台灣服務產業交流協會理事長游淑玫。(圖/台灣服務產業交流協會提供)

中國信託銀行這次獲選「2026金融友善最受客戶信任銀行」，這個獎項完全來自民眾的問卷回覆，題目很直接：「在您的印象中，哪一家銀行的防詐服務做得最好？」，中信拿下最高票，也是今年唯一一個由民眾直接選出來的獎項。玉山銀行則以首創的「金融處方箋」服務拿下「2026金融友善最佳創新獎」，玉山商業銀行個金風管處李耀宇處長說: 「高齡顧客身心健康跟資產安全是他們最重視的，玉山一直希望想的比顧客更多，因此我們結合醫療和金融彼此的專業，希望在顧客的防詐和金融保障的安全更往前推進，藉由這次異業的結合、金融的創新來保障民眾的財產安全。」

公股銀行組的得獎銀行，在神秘客實測中都展現了願意多花時間的服務，兆豐銀行遇到疑似失智的客戶時，主動幫忙確認狀況、查出客戶原本要去的分行，還考量到客戶的交通需求，由主管親自陪同、指引路線；華南銀行察覺客戶可能有失智風險後，安排專責人員全程陪同、協助溝通，當客戶想辦理高風險業務時，也耐心把相關風險說明清楚；臺灣企銀的服務人員在客戶要辦理高風險業務時，耐心詢問辦理原因，進一步了解客戶真正的需求，態度審慎又細心。

▲2026金融友善最佳服務企業，公股銀行組。(圖/台灣服務產業交流協會提供)

民營銀行組的台北富邦銀行則是主動關心客戶狀況，再依照客戶需求提供不同的解決方式，從幫忙聯繫家人到引導客戶前往正確的銀行辦理業務，一步步陪客戶把問題釐清、找到合適的處理方式，台北富邦商業銀行副總經理吳政勲說: 「在失智服務和防詐部分，富邦今年導入VR培訓，希望讓普及到行員都能辨識出失智症狀的客戶，進而給予幫助，另外在防詐關懷，我們設有鷹眼即時通，關注客戶帳戶異常訊息，即時發送郵件通知，提醒客戶帳戶安全。」國泰世華銀行今年再度獲得「金融友善最佳服務企業」，行員在客戶情緒不安時耐心陪伴，並依照客戶的情況建議分階段辦理交易，用循序漸進的方式降低操作風險，客戶的需求和交易安全都顧到了。

保險與證券業同樣有亮眼表現，國泰人壽在調查中主動了解客戶需求，適時勸阻高風險業務並宣導防詐資訊，遇到客戶出現異狀時也能即時提供協助；新安東京海上產險耐心協助客戶查找資料、釐清需求，還主動關心是否需要聯繫家人確認，整個過程態度溫和有禮；永豐金證券面對走錯機構的客戶，耐心說明不同機構業務上的差別，積極幫忙確認正確樓層、提醒客戶別再走錯，現場還有多位服務人員主動加入協助與安撫，展現團隊一起接住客戶的默契。

台灣服務產業交流協會自2023年起推動這項調查，第一年從身心障礙者的金融服務需求出發，檢視據點的門檻、坡道、ATM與櫃檯，第二年納入年長者與樂齡電話服務，第三年再擴及外語使用者，受測產業也從銀行、壽險一路延伸到產險和證券，關注的重點從「設施有沒有做」、「服務用不用得到」，到今年進一步問「遇到特殊狀況時，第一線接不接得住」，台灣服務產業交流協會理事長游淑玫表示，將持續透過客觀的外部調查與研究分析，陪著金融機構把友善服務做得更細、更踏實。