【圖文撰寫/品牌公關顧問/Nancy Lin林惠婷】
品牌委託第三方電商平台銷售商品，是為了借助平台的技術、流量與交易系統，創造更多營收。
然而，當平台發生個資外洩或資安事件，消費者未必會區分責任究竟在平台還是品牌。
消費者可能只記得：「我是在這個品牌購物的。」
於是，即使事件發生在第三方平台，品牌仍可能面臨消費者質疑、訂單取消、客服量增加、營收下滑，甚至影響長期累積的商譽。
從品牌公關顧問的角度來看，我認為企業必須思考一個問題：既然品牌已經付費委託平台提供服務，當平台出事並造成品牌損失時，品牌是否知道該如何要求平台說明、提出補救，並爭取合理的權益？
品牌不應只等待平台發布公告，而應主動透過正式管道，要求平台說明與自身合作服務相關的事件資訊。
包括：
平台未必能提供所有調查細節，但品牌應依合約及適用法律，爭取取得足以評估自身風險的必要資訊。
品牌應確認資料由誰蒐集、保存與管理，事件發生在哪個系統或服務環節，以及平台是否履行雙方約定的安全管理與事件通知義務。
這些資訊將影響後續協商與求償的依據。
必須注意，平台發生個資外洩，不代表平台必然要承擔品牌所有損失。實際責任仍須依合約、事件原因、雙方義務及適用法律判斷。
但品牌也不應因為技術資訊掌握在平台手中，就放棄要求合理說明的權利。
品牌若要爭取補償或評估求償，不能只說「品牌形象受損」，而應保留可以檢視的紀錄。
建議整理收集以下資料：
營收下滑不一定完全由資安事件造成，因此應搭配歷史數據與其他佐證，評估事件與損失之間的關聯。保存紀錄，才有協商基礎；有證據，才有機會具體評估求償。
品牌方不應只要求平台道歉，而應依實際損害及合約約定，提出明確的處理需求。
例如：
服務費減免、廣告資源補償等可以作為協商選項，但是否有權要求，仍須視合約與個案情況而定。若涉及重大損失，建議由律師協助評估正式求償的法律依據。
品牌在與平台協商的同時，不能忽略消費者的感受。如果品牌只對外表示「這是平台的問題，與我們無關」，卻沒有提供必要資訊與協助，消費者可能反而更加不信任品牌。
因此，我建議同步進行兩項工作：
對平台： 釐清責任、保存證據、要求補救，必要時依法爭取賠償。
對消費者： 依已確認的事實說明影響範圍、提供必要提醒與協助，並持續更新處理進度。
品牌可以向平台爭取自身權益，也應維護與消費者之間的信任。兩者並不衝突。
第三方平台可以為品牌創造銷售機會，但品牌不應因此被動承受所有合作風險。當平台發生個資外洩或資安事件，品牌應主動取得資訊、釐清責任、保留損害證據，並依合約與法律評估補救及求償方式。
身為品牌公關顧問，我認為，危機處理不只是降低負面聲量，更包含保護企業的商業利益與長期商譽。品牌不能控制所有合作夥伴的風險，但可以掌握自己如何應對風險、如何保護消費者，以及如何為自身權益提出有依據的主張。
我是品牌公關顧問 Nancy Lin 林惠婷。我協助企業從品牌、公關與商業策略的角度，辨識風險、處理危機，讓企業在追求成長的同時，也能更有準備地守住品牌價值。
紅貴賓科技公關顧問有限公司 | 創意總監
擁有 22 年品牌公關資歷與 10 年公眾演說經驗。曾任雜誌社編輯、公關公司經理及飯店公關主管，是業界少數橫跨媒體端、品牌端與顧問端的全方位公關專家。她擅長以深遠思慮布局媒體聲量，協助企業建立堅實的品牌信任度，並憑藉卓越的控場與演說實力，成為企業主在關鍵時刻最信賴的品牌推手。
聯絡方式 E-mail：huiting.lin@gmail.com 官方Line@：@303iezj
擁有超過22年公關、媒體策略、新聞曝光與活動策劃經驗，長期協助企業建立品牌定位、規劃公關策略、提升媒體能見度，並在面對市場變化與品牌危機時，找到合適的應對方向。
身為紅貴賓科技公關顧問有限公司創意總監，Nancy 擅長從品牌、商業與市場三個面向，協助企業主梳理經營問題，洞察未來5至10年的品牌發展機會。
本專欄將以實務觀察與案例分析為基礎，分享品牌公關、危機管理、媒體策略、數位行銷、企業聲譽及商業合作風險等議題，協助企業主不只追求短期曝光與銷售，更能建立長期品牌價值與市場競爭力。
品牌不只是被看見，更要被信任；公關不只是創造聲量，更要為企業累積長期價值。
如果您正面臨品牌定位不清、媒體曝光不足、行銷成效受限、品牌危機，或需要重新思考企業未來的發展布局，歡迎與 Nancy Lin 林惠婷交流，從品牌策略與公關視角，找出適合企業的下一步。
(資料來源：威傳媒新聞-WinNews)
