失智客戶如何安心辦理金融業務？北富銀連3年獲金融友善最佳服務企業

當失智或疑似失智的客戶走進銀行，第一線行員除了協助辦理金融業務，還必須理解客戶需求、辨識潛在交易風險，並在必要時提供防詐提醒。台北富邦銀行近年持續強化失智友善與防詐關懷服務，在台灣服務產業交流協會舉辦的「2026金融友善服務調查」中，從國內20家受評銀行脫穎而出，連續第三年獲選「金融友善最佳服務企業」。加上今年先前取得的「台灣金融友善卓越獎－銀行業金獎」及「台灣服務業大評鑑－銀行業銀牌獎」，北富銀在公平待客、客戶關懷及金融安全等面向的服務表現，再度獲得肯定。

 

「2026金融友善服務調查」透過神秘客實地訪查及問卷調研方式，針對國內20家銀行的金融友善服務進行評鑑，評核主題涵蓋「失智友善」及「防詐關懷」，從第一線人員的服務品質、客戶關懷能力、風險辨識及公平待客落實情形等面向進行綜合評估。調查結果特別肯定北富銀行員面對失智或疑似失智客戶時所展現的專業與同理心，不僅耐心陪伴、細心引導與貼心協助，更能主動關懷客戶需求，適時提醒交易風險並落實防詐關懷，將金融友善精神落實於每次服務之中，連續三年獲得「金融友善最佳服務企業」，彰顯北富銀深耕金融友善服務的成果。

 

 

 

北富銀副總經理吳政勲表示，北富銀秉持「以客戶為中心」理念，致力完善失智友善服務體系。不僅訂定失智友善服務指引及相關作業規範，提供第一線同仁一致且明確的服務依循，更進行全方位的教育訓練，包括長期與馬偕醫院合作失智友善課程、規劃失智VR體驗、於分行設置失智友善小天使及專責服務人員等，結合秘密客查核機制，持續優化失智友善服務流程。目前北富銀全台分行皆已加入失智友善組織，希望透過更貼近需求的環境和充滿溫度的服務，為失智客戶打造安心且值得信賴的金融體驗。

 

隨著詐騙手法日益翻新，客戶需要更全面的金融安全防護。北富銀積極建構多元防詐機制，除落實臨櫃關懷提問、高風險交易辨識及KYC（認識你的客戶）作業外，更推出「鷹眼即時通」金融關懷服務，透過通知第三人阻詐機制建立家庭共同守護防線；推動「潛在被害人防護計畫」，整合內外部風險資訊，透過系統即時比對與預警機制，加強臨櫃及數位通路關懷措施，以行動守護客戶資產安全。

 

展望未來，北富銀將秉持公平待客精神，深化失智友善與防詐關懷措施，並結合數位科技與創新服務，打造更便利、更安全且更有溫度的金融服務體驗，落實普惠金融理念，讓每位客戶都能安心享有平等、友善且優質的金融服務。