【林克威專欄】電商活用AI Agent 消費者有感提升購物經驗

林克威／電商專家

最近Meta的AI Agent「Muse」爆紅，讓許多產業都成了「重災區」，為什麼會造成這樣的區別，讓我們先從AI及AI Agent的區別開始說起。

一、AI （生成式AI）：

主要是問答機器人，被動式接收指令，根據資料庫或大型語言模型（LLM）產生文字、圖片或程式碼。例如在使用ChatGPT詢問「忠孝復興捷運站的咖啡廳」，它會整理資料給你。

二、AI Agent（AI 代理人）

它具備決策、使用外部工具及執行的能力。它可以拆解步驟，呼叫API或搜尋資料來完成。例如在找咖啡廳時，它可以更細部列出詳細的資料，例如有沒有插座、是否有限時，並且提供訂位連結，甚至幫你訂好位置。AI Agent只需要人交代一次，它就可以自己搜尋、閱讀、判斷、開網站、比較、動新搜尋、操作工具……靠著晶片的運算 ，也會讓消費者從「已經用習慣了」、「懶得換」，轉變成靠著AI Agent「我說、你做」。

對於電商業者來說，消費者的體驗也會從主動搜尋商品轉向「AI代客購物」，AI Agent的價值在於把原本分散的系統串起來，以下是它可以相互連結的功能，讓電商提供更連續的消費體驗：

一、商品的合適度

看著商品頁有著滑不完的解說，消費者往往不知道這個商品是否適合自己，透過AI Agent，消費者只要告知自己的條件，它就會根據商品資料、規格、庫存、促銷條件與配送規則，提供符合範圍的商品，讓消費者減少一一比較的麻煩。

二、提供即時協助

在購物導購時，用對話協助消費者進行比較及選擇，減少選擇困難的情況，而且AI Agent可以透過對話來理解消費者實際目的，提供「個人化推薦」，當建議更貼進需求時，退貨的情況就可以減少，能實際提升營收及降低售後成本。

三、減少人工成本

透過智能客服來回答標準的問題，如付款、配送、保固、退換貨，就可以讓客服專心處理較複雜的問題，而且AI Agent可以整理較常見的問題、抱怨及對商品的疑慮，讓電商知道哪些地方該進行改進。

四、專業行銷

透過AI Agent在功能上的設定，可以依消費者的行為觸發適合的推撥訊息與優惠，並且根據需求、預算、偏好及購買週期，提升再行銷的效率，讓回購的機會增加，「愈貼心」客戶愈有感。

五、提升營運及內部效率

AI Agent可以協助電商查詢銷售狀況、整理商品庫存，並且協助提供營運報告。畢竟當商品數、訂單量及通路增加時，管理的複雜度會快速上升，它可以幫助團隊更早發現問題。

AI Agent有這麼多的功能，無論電商的規模大小，都很適合導入，但也需要注意最根本的問題–「商品資料的正確度」，從名稱、分類、規格、價格、庫存、適用情境、材質、保存方式、物流方式、售後服務等客服很容易被問到的問題，都需要輸入正確。若是要用在會員資料及行銷上，則需要許多的「個人化標籤」，才可以做到正確的推薦，提升好感度。另外也要注意AI Agent的語氣：「品牌想要帶給客戶什麼樣的形象？」溝通方式及語氣的評估也很重要。

「魔鬼出在細節裡」，電商市場的變化日新月益，活用AI Agent已經是不可避免的趨勢，一但提升決策速度及競爭力，高轉化率自然指日可待。

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照片來源：Unsplash示意圖

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