首阜企管用職能守護零售品質！培養神秘客成零售幕後關鍵戰將

(中央社訊息服務20261016 12:07:01)走進一家門市，服務是否到位，除了消費者的親身感受，也有一群「神秘客」從顧客角度觀察、記錄與評核。但如何讓不同人員對服務品質做出一致判斷？隸屬統一超商旗下的首阜企業管理顧問股份有限公司，將累積30年的服務經驗轉化為明確的工作標準與培訓制度，讓觀察力不只依靠個人經驗，也能透過訓練培養與驗證。

首阜企管分享，過去神秘客雖具備各業態營運知識與觀察能力，但對服務品質的判斷缺乏一致的評核依據，容易出現「各說各話」的情形。公司內部培訓也多依主管期望與業務需求安排，不同地區、不同講師的訓練成果難以衡量，更無法準確驗證員工是否達成培訓目標，以及所學如何反映在工作績效上。

為了突破瓶頸，首阜企管自2017年起從核心業務「匿名稽核員」，也就是神秘客的培訓著手，成立職能建構小組，透過訪談與實際工作情境分析，將「觀察敏銳度」、「服務同理心」及客戶要求等抽象概念，轉化為可量化的行為指標，並依此建立職能標準與學習地圖。有了明確標準，員工更清楚工作該怎麼做，講師與主管也能依照一致標準進行訓練與評分，讓服務品質更穩定。相關神秘客及主盤商管師訓練課程，分別於2018年及2019年獲得國家級iCAP課程品質認證肯定。

此外，職能制度也進一步應用於人才發展。首阜建立「人才九宮格」，結合職能評比與績效資料，協助主管掌握員工的能力表現與培育需求，作為關鍵職位遞補及個人發展計畫的參考。他們表示：「職能不是口號，而是讓每一位員工知道自己在哪裡、未來要往哪裡走的導航工具。」

導入職能後，首阜近年來整體營運績效持續提升，外部客戶服務品質滿意度平均達4.77分（滿分5分）、客戶回購率高達99.13%，評核準確率與交付正確率雙雙突破99.9%，這些成果展現人才培育與服務品質管理的連結，也為客戶持續合作奠定基礎。首阜企管以「專業可見、品質可證」的核心競爭力，將服務逐步拓展至金融、餐飲、零售、服飾、百貨與家居等領域，成為協助客戶維持服務品質的專業夥伴。

為協助更多企業導入職能管理機制，中華民國全國中小企業總會受勞動部勞動力發展署委託推動iCAP計畫，持續辦理職能研習課程及應用推廣活動，協助企業強化人才策略與轉型能力。更多課程與活動資訊，請上iCAP職能發展應用平https://icap.wda.gov.tw/查詢，或撥打專線02-2366-0812#376、373洽詢，由專人提供協助。