MBTI看膩了？心理師林萃芬揭：會看人的老闆，兩分鐘就知道顧客要什麼

《從肢體洞察人心：運用直覺訓練法，從肢體語言與微表情快速洞察真實意圖》書摘

專業諮商心理師林萃芬。（《從肢體洞察人心：運用直覺訓練法，從肢體語言與微表情快速洞察真實意圖》／時報出版提供）

店裡擺了財神爺、招財貓、咬錢蟾蜍、發財樹、大元寶，氣氛做足了，生意卻不一定真的上門。很多人以為，做生意想要「招財進寶」，靠的是這些看得見的吉祥物，但真正能讓顧客買單的，往往不是擺設，而是你能不能在短短幾分鐘內，看懂對方是什麼樣的人。

專業諮商心理師林萃芬在其著作《從肢體洞察人心》中指出，最有效的招財術，其實不是求神問卜，也不是靠運氣，而是每個人本來就有的一雙眼睛。只要懂得觀察顧客的肢體語言、心理需求與眼神變化，就有機會快速掌握對方的個性、用錢觀與情緒狀態，進而提供真正對味的商品與服務，讓顧客願意買單，財運自然也會悄悄找上門。

第一招，是從肢體語言判讀顧客的個性

現代人普遍忙碌，來匆匆去匆匆，要想加快成交速度，最好能在兩三分鐘內掌握狀況，了解顧客心裡到底想要的是什麼。要判讀陌生人的個性，其實並沒有想像中困難，只要用心觀察他的行為舉止，很快就能找到答案。

當顧客一踏進門，就可以觀察他的腳步快慢、手是插口袋還是緊抓包包、眼神是瀏覽商品還是與你對視，這些都是無聲的「心理檔案」。如果顧客腳步急促、眼神游移，可能是目標型顧客，內心已有心儀商品，希望速戰速決，買了需要的東西就離開，服務時要迅速有效率，別耽誤他時間。若顧客手插口袋、不多說話，可能是內向型或防備型顧客，需要空間觀察，不宜馬上靠近推銷。若顧客主動提問、語氣輕鬆，可能是外向開放型顧客，願意互動聊天，也較容易建立關係與信任。

此外，還可以觀察顧客走路時腳步的輕重快慢、表情的喜怒哀樂、說話速度的快慢、拿皮包的樣子，以及穿著的款式色彩，即可略知一二。通常急性子不但走路速度快、講話速度快，連找座位的速度都很快。相反地，慢性子的人則會先欣賞店家的裝潢擺設，再找自己喜歡的座位，跟店員說話的速度也比較慢。碰到急性子的顧客，服務人員的手腳務必快速俐落、隨叫隨到，不然他就會覺得服務不周。反之，慢性子的顧客則要多給對方一些選擇及思考的時間，否則他便會感到不舒服。

第二招，是透視顧客的心理需求

心理學家馬斯洛提出「需求階層理論」，指出人類的行為動機由基本到高層可分為五大類，分別是生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求、自我實現需求。購物不是只為了買東西，更常是為了滿足某種情緒需求。只要同時觀察顧客語言中的關鍵字及肢體動作，就能大致掌握他當前的需求屬於哪一種。

當顧客說「最近壓力好大」，代表他可能有安全需求或紓壓需求。當顧客說「這款我朋友也有一個」，代表他有社交認同的需求。當顧客說「這會不會太普通」，代表他有追求尊榮與期望獨特的需求。

假設你是一個汽車銷售員，碰到渴望引人注目的顧客，卻不斷強調這輛車如何省油耐用、換零件有多便宜，那無論你講得多誠懇，他都聽不進去。想要挑起他的購買欲，或許就得換一套說詞，努力形容開這輛車的感覺有多拉風，並用羨慕的眼神讚賞這輛車多匹配他的身分地位，才能真正打動對方的心。

但若顧客屬於節儉型，你一直說這輛車有多時尚，開在路上會受到眾人注目，那也很難引發他的購買欲。這時就要換個方向，用心解釋車子的性能、省油、故障率低、使用年限長，或正好是促銷優惠期間，會送哪些超值贈品，讓對方產生「不買可惜」的感覺，自然更容易成交。

大部分店家都很害怕那種「想要付出最小、獲得最大」的顧客，擔心對方需索無度，為了避免麻煩，乾脆什麼好處都不提供。但這種做法，反而很容易讓想要得到額外好處的顧客不滿足。最好的安撫方法，是從一開始就先滿足他，讓他覺得自己占到便宜、得到好處，這樣付帳時他反倒比較大方，不會因為「心有不甘」而跟你周旋到底。

第三招，是從眼神捕捉顧客的購買訊息

「NLP神經語言程式學」經常運用「視線解讀線索」技巧，觀察對方視線的動向，來推論對方此時此刻的心理、情緒與思考狀態。當人們處於回憶、想像或內心對話時，眼球會有不同的移動方向，雖然這不是絕對規律，但確實有參考價值。

當視線往上時，大多是在做視覺的聯想，或正在思考、想像，這種時候也常伴隨呼吸變淺、說話變快。當視線往下時，有可能是進入情緒狀態、內心掙扎、正在進行內在對話，或正在連結身體的感覺。正在進行內在對話的人，視線多半會往左下方移動。當視線往身體下方時，呼吸通常會變深，說話方式也比較慢。還有，當我們想像從未體驗過的感覺時，視線也會跟著往右下方移動，例如想像從沒吃過的食物滋味，或從未見過的動物。當視線是水平移動時，多半跟聽覺有關，例如詢問那首歌怎麼唱，或回想已知的聲音，多數人的視線都是往左側橫向移動。至於當眼神直視你時，則往往代表他想建立連結，或期待得到回應，這個時候最好趕快上前，了解顧客的需求。

當顧客看著某個商品時停頓、眼神流連，就代表內心有對話。此時先別急著介紹產品規格，不如先說一句：「這個款式很能吸引他人目光，您也喜歡嗎？」先同理他的肢體語言，再了解他的內在對話。當你拿著一本目錄口沫橫飛地介紹商品，講了老半天，對方依然面無表情，完全看不出究竟有沒有心動，此時不妨闔上目錄、暫停講解，趁機觀察對方的視線有沒有跟著你移動。倘若他的視線會隨著你的手一起移動，就表示他有購買欲望，你只要再加一把勁，就可能促成交易。

同樣的道理，當你拿著一套衣服、一款鞋子、一個皮包熱心推銷時，如果想知道對方的購買意願，也可以把所有商品暫時放回原位，順便看看他的視線有沒有跟著你轉。假使有的話，就代表快要成交了。除了注意顧客的眼神，還可以從他眨眼速度的變化捕捉購買訊息。一般狀況下，當顧客在挑選東西時，若他眨眼速度突然變快或變慢，就意味著他看上那樣商品了。若能適時捕捉顧客發出的「購買訊息」，立即找機會敲敲邊鼓、促銷一下，就可能成交。因此，即使顧客在挑選東西時，不喜歡銷售人員跟前跟後，也不要完全不管他，依然要把視線停在顧客身上，以免錯失最佳時機。

如何讓顧客感動得更願意掏錢？

從事服務業的人，不妨抱著談戀愛的心情，對顧客發動溫情攻勢，小小心意往往就能讓他們感動，也提高消費意願與金額。

有個老闆級的朋友曾分享，他常去一家牛排館，店裡店外總共只有三個服務人員，一對夫妻外加一個小姨子，但每個月卻能締造數百萬以上的營業額，幾乎去過的顧客都讚不絕口。答案其實很簡單，就是讓顧客有賓至如歸的感覺。

每當有顧客上門時，老闆娘就會立刻迎上前去寒暄一番，即使是第一次光臨的新顧客，也會先了解對方的背景，例如怎麼稱呼、用餐需求。等顧客入座後，先送上礦泉水，接著便親切地協助點餐，順便介紹各項招牌菜。點完餐，另一位穿著入時的小姨子就會笑容滿面地送來濃湯。接下來，身兼主廚的老闆也會親自端上主菜請客人品嘗，分量不多但很精緻。等用餐接近尾聲，老闆娘又會過來打聲招呼，問問大家合不合胃口，同時免費送上一小盤其他口味或新研發的菜色，請顧客試吃看看，非常有技巧地推銷新產品。

事實上，不少人的煩惱本來就是「不太會點菜」，不知道該吃什麼才好。也有些人個性保守，凡是沒吃過的食物都不敢嘗試，結果不管去什麼餐廳，都點同樣的菜色。喜歡吃牛肉的，就每次都點牛排，沒有勇氣嘗試雞排或魚排，無形中便失去很多品嘗美食的機會。這時，免費試吃不但可以和顧客套交情，還能推銷店裡其他產品，更重要的是讓顧客感受到賓至如歸，自然樹立親切服務的風格。比起只是送水果盤、炒青菜或紅豆湯，這樣的安排不只讓顧客得到暫時滿足，也能達到開發新產品的目的，甚至點燃下次再來吃的念頭，從宣傳促銷的角度看，效果自然更高。

此外，這家店還很擅於營造歡樂氣氛。顧客結束用餐後，個性外向活潑的小姨子還會帶動現場氣氛，邀請大家一起唱卡拉OK同樂，這個時候又能兼賣飲料，增加一筆可觀收入。

銷售服務的本質，不只是販賣商品，而是真誠地連結人心。當我們學會察言觀色，除了能達到銷售目標，更能贏得顧客的信任與好感。從肢體語言中看出個性，從心理需求中找到共鳴，從眼神中捕捉心動的瞬間，每一步，都是走進人心的關鍵。真正讓顧客買單的，往往不是你說了多少，而是他有沒有感受到被理解、被重視。學會這份洞察人心的能力，財富自然會悄悄流向你。

《從肢體洞察人心：運用直覺訓練法，從肢體語言與微表情快速洞察真實意圖》立體書封。（時報出版提供）

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